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お客様本位の業務運営方針について

経営理念

『いつも 「ありがとう」 の心で』
当社では、人と人とのつながりを大切に、より愛される会社を目指すために、『いつも 「ありがとう」 の心で』を経営理念に掲げ、この経営理念を守り続けるために、以下の経営方針・行動目標を定めています。

経営方針

  • コープこうべグループの一員としての役割を自覚し、お客さまの「心豊かな暮らしづくり」に貢献します。
  • 社員一人一人が自主性と創造性を発揮し、一致団結して業務を推進します。
  • 法令の遵守と公正で透明な企業行動に徹し、地域社会に信頼される健全な経営をめざします。

行動目標

  • わたしたちは元気なあいさつと心からの笑顔を心がけます。
  • わたしたちは感謝の気持ちをもってお客様に接します。
  • わたしたちはプロとしての誇りと責任を持ち、スピーディで確実な仕事を実践します。
  • わたしたちは明るくイキイキとした心あたたまる職場づくりをめざします。

【実施事項】
当社では、「経営理念」「経営方針」「行動目標」が当社の隅々まで行き渡るように、これらを社員証の裏面に印字し、業務中は常に社員証を首から下げ、意識することで、その徹底を図っております。また、全体朝礼時に「行動目標」を唱和し、その社内への浸透をはかっています。

当社は、上記の「経営理念」「経営方針」「行動目標」を通じ、生協保険代理店として、「お客様本位の業務運営」に日々取り組んでいます。今般、2015年9月の国連サミットで採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」にて記載された2016年から2030年までの国際目標(SDGs)の達成に向け、生協保険代理店として果たすべき役割に鑑み、改めて「コープエイシスのお客様本位の業務運営に係る方針」、「コープエイシスのSDGs」を宣言いたします。

SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS

㈱コープエイシスのSDGsの取り組み

貧困をなくそう・すべての人に健康と福祉を

保険の取り扱いを通じて

保険は、被保険者の病気や災害などに対する保障(補償)はもちろんのこと、病気や災害などで親を亡くした子どもたちや、重度障害で働けない家庭の子どもたちに経済的な保障(補償)を届けることができます。また、医療の進歩により、治る病気が増えた一方で、早期発見や適切な治療を受けるための費用負担が増えています。当社は、保険の見直しや適正な情報提供を通じて、お客様がより安心して地域社会でお過ごしいただくお手伝いを徹底いたします。

質の高い教育をみんなに

社員教育の充実・組合員向けセミナー等

社員の「高度な専門性」「職業倫理」向上を目的に、「保険全体会議」での集合研修や「AFP資格取得奨励」を行っています。2020年度からは、新たに一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。
保険は専門用語が多く、保障(補償)内容が複雑であるなど、お客様が内容をきちんと理解していないことも多いと考えられることから、コープこうべグループの一員として、組合員イベントへの参加や、社会保険制度や資産形成のセミナー講師の引き受けなどを通じて、保険教育等にも努めてまいります。

ジェンダー平等を実現しよう・働きがいも経済成長も・パートナーシップで目標を達成しよう

社員満足の向上

一人ひとりの価値観が多様化し、従来の仕事中心の生き方から仕事と私生活のバランスがとれた人生の在り方へと、その意識も変化してきています。社員一人ひとりこそが、当社の最大の財産であるとの考えのもと、ワークライフバランスのとれた明るくイキイキとした心あたたまる職場づくりをめざします。

1. お客様本位の業務運営と企業文化の確立

当社は、『いつも「ありがとう」の心で』の経営理念に則り、お客様の理解度に合わせたきめ細やかな説明を行い、お客様に安心をお届けするために、お客様一人ひとりに合理的な商品と質の高いサービスを提供し、お客様の最善の利益が図れるよう高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様本位の業務運営と企業文化の確立に努めております。合わせて、全社員が生協保険代理店の社員であることに誇りを持ち、「一人は万人のために、万人は一人のために」の生協理念を肝に銘じ、自分自身の仕事に責任をもって、お客様のための業務に邁進してまいります。取扱い保険会社に対しても、ご高齢のお客様や、持病等のため一般の保険への加入が難しいお客様のために、加入が容易な保険商品の開発の提案を継続して行ってまいります。

【実施事項】

  • 社員の「高度な専門性」を向上することを目的として、「保険全体会議」(年10回開催)において、保険及び保険周辺知識の研修を行うとともに、必要に応じ随時、保険会社による研修(商品研修など)を実施しています。
  • 社員の「職業倫理」を向上することを目的として、「保険全体会議」において、コンプライアンスについての研修や「お客様の声」の共有化を実施しています。
  • より厳格な内部監査を実施するために、年に2回行う内部監査を外部の弁護士に委託し、専門家の視点からより厳しい監査を実施しています。
  • 当社がコープこうべの店舗で展開しているコープ保険プラザ(ショップ)は、コープこうべの店舗に入居しているテナントの団体である「協友店」が年に1回実施している「3Sキャンペーン(接遇点検)」にて、覆面調査員による客観的な接遇点検を受けており、その結果を全店で共有化することにより、接遇力向上につなげています。
  • 2020年度から、新たに一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。

2. お客様の最善の利益の追求

当社は、(ⅰ)コープ保険プラザ(ショップ)、(ⅱ)訪問営業、(ⅲ)通販(電話募集)の3つの業態を構え、お客様の多様なニーズとご意向、ご都合に合わせて、お客様の想いに傾聴し、お客様が最善の利益を得られるよう、生損保合わせた豊富な品揃えの中から最適な保険商品を提案いたします。

【実施事項】

  • お客様が商品を指定し、契約を希望される場合は、当該指定商品を当初のご意向として、お客様のお話しをお聞きし、または資料送付する中で、更にお客様のご意向を確認し、お客様目線でご一緒にプランを考えます。非対面でのお申し込みの場合(「コープ店舗内の団体商品パンフレット設置」、「協同購入センターへの団体商品パンフレット搬入」、「ダイレクトメール等による団体商品のおすすめ」等)は、当該商品の申込書の到着をもって、お客様のご意向としますが、当該お客様へ、「受付日」-「お申込み内容」-「予定契約日」-「第1回保険料振替予定日」-等を記載した「サンクスレター」を発送し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
  • お客様が商品を指定されない場合は、お客様の想いに傾聴し、しっかりとご意向を把握した上で、お客様が最善の利益を得られるよう、お客様目線でご一緒にプランを考えます。
  • ご承諾いただけるお客様からはお客様のメールアドレスを取得し、メールにてお客様のご意向や問い合わせ対応を可能とする準備をすすめる等、お客様との接点を可能な限り増やすよう努めてまいります。
  • 当社では保険募集に携わる社員が、コンプライアンスを遵守することはもとより、同質の判断基準を持ち、同一の募集手順を行うことが、お客様の想いに傾聴し、お客様が最善の利益を得られることにつながると考え、「保険募集管理規定」「保険職務権限規程」「保険募集コンプライアンスマニュアル」及び「保険募集の基礎」を整備した上で、生命保険、火災保険、自動車保険、ペット保険、葬儀保険、団体保険の種目毎に「手順書」を定めています。「比較推奨」についても「比較推奨販売手順書」を定め、お客様の多様なニーズにお応えしつつも、募集人毎に販売する保険商品に「明確な理由の無い偏り」が生じないよう努め、これら業務品質向上のために積極的にシステム投資を行っています。
  • 上記規定した手順がきちんと守られているかの点検を公正・適正に行うために、「モニタリング手順書」を定め、モニタリング専任の社員が点検を日々実施しています。万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
  • 保険募集に携わる社員が手順に則った保険募集を行っているか、同質の判断基準を理解しているかを検証するために、年2回、ロールプレイング点検を実施しています。
  • コンプライアンスについては、日常的に意識させることが重要であると考え、コンプライアンスに係るテストを毎月実施しています。2020年度から、新たに一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、コンプライアンスについても、より効率的な学習を行ってまいります。

3. 利益相反の適切な管理

当社では、お客様のご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供します。最終的にお客様に最もふさわしいと選定された商品について、特に利益相反と誤解されることがないよう、より丁寧な情報提供を実施します。

【実施事項】

  • 当社では、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品毎の代理店手数料は営業社員(実際に保険募集に携わる社員)には開示しておりません。
  • 当社では、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。
  • 当社では、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供できているかを確認するために、当社が採用する保険募集管理システム(「保険VOS」)に募集プロセスを詳細に記録したうえ、モニタリング専任の社員が、各募集のプロセスを点検し、万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
  • 当社の社員の詳細な募集プロセス記録について、抜け漏れを防ぎ、効率的に記録可能とするためのシステム投資や、訪問エリアに合わせた拠点づくりによる運転時間、距離削減等を積極的に行い、社員のワークライフバランス向上に努めています。

4. お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底

当社ではお客様に提案する商品の特性、告知、保障(補償)内容や保険料・保険金支払い等に係る重要な情報を正しくご理解いただけるよう、お客様の特性に合わせ、わかりやすく丁寧に説明いたします。そのために、お客様を「よく知る」ことからはじめ、お客様のニーズや目的をしっかりとお伺いいたします。

【実施事項】

  • 当社では、お客さま一人ひとりの年齢や特性に合わせて、わかりやすく丁寧な情報提供の徹底を心掛けています。特に70歳以上のお客様や、保険の乗り換えを検討しているお客様は、より丁寧に情報提供すべきお客様であると位置づけ、契約内容について誤解されることのないよう、お客様のご理解の程度に合わせて、きめ細やかな説明を行っています。
  • 70歳以上のお客様については、「20歳以上70歳未満の親族のご同席」を基本とし、どうしてもご親族(20歳以上70歳未満)の同席が難しい場合には、複数回面談、ご親族への十分なご相談の時間を確保するなど、ご高齢のお客様がより適切な判断ができるような対応を実施しています。また、募集時には、ご高齢の方向けの独自チラシを配布し、注意喚起をしています。非対面募集においては、面談募集と比べ意思疎通が図りにくいことを考慮し、より分かりやすく丁寧な説明を実施するとともに、通話ログの録音とその検証を通じた品質の向上を図っています。
  • 当社では、保険の乗り換えを検討しているお客様への注意喚起をするために、保険募集プロセスにおいて、「今回ご契約を検討している保険にご加入されることをきっかけに、解約を検討している保険があるのか」を、当初の意向把握直後、最終の意向把握後の2回確認した上で、重要事項説明のプロセスにおいて、「保険の乗り換えのデメリット」について、特に丁寧に説明し、ご了承いただくことを徹底しています。
  • 当社では、お客様が生命保険商品を選ぶ際に、特に勘違いしやすい「脳血管疾患」「心疾患」の保障の範囲の違いについて、共通の募集ツールを使用して、お客様にわかりやすく説明しています。

5. お客様の声を経営に生かす取組み

当社では、お客様の声は「お客様の信頼の確保、事業の成長、さらなるサービスの向上の実現のための重要な情報であり、私たちが目指すべき業務運営の基礎となる。」と認識し、お客様の声を広く集め、さまざまな会議等で周知を行い、今後のサービスの向上や改革に活かす態勢を整備しています。

【実施事項】

  • 当社では、お客様から寄せられた、ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声を真摯に受け止め、「保険全体会議」「保険マネジャー会議」「チーム別会議」等の各種会議や社内イントラネットを通じて、全社員に共有化しています。
  • 当社の役員は日々寄せられるお客様の声の全件を確認し、特に重要なご指摘については経営委員会で共有し、早急な改善に努めています。
  • お客様から寄せられたご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声については、毎月、3ヶ月毎、半期毎、年度毎に集計・分析を行い、業務運営・経営改善及び社員のモチーベーション向上に活かしています。
  • 特に70歳以上のお客様の声については、当社の最重要課題として、年10回の保険全体会議において、事例共有化やグループ討議を行い、お客様がより理解しやすい保険募集方法や情報提供の在り方を含む業務品質の改善につなげています。

6. 全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築

当社では、お客様が商品を適切に選択、購入し、最善の利益を得ることを可能とするために、知識・技能・企業倫理を高めてまいります。当社の社員は、日々学習し、常に最先端の情報をお届けする努力を惜しみません。当社では、保険及び周辺知識の資格取得のための費用補助や時間保障を積極的に行い、一定の資格取得を評価に反映するなど、社員に対する適切な動機づけの枠組みを構築しております。

【実施事項】

  • 当社では、①自ら考え、行動できる人材、②向上心と目標を持ち続けることができる人材、③広い視野を持ち、自己啓発を継続できる人材を、「求める人物像」とし、「職場外社員教育(Off・JT)」、「職場内社員教育(OJT)」、「自己啓発援助制度」の3つに分類した社員教育を実施しています。
  • 当社の保険事業では、「AFP(アフィリエイテッド ・ファイナンシャル・ プランナー)」資格を推奨資格として、保険事業部社員全員の取得を目指しており、AFP資格取得のための「2級ファイナンシャル・プランニング技能士」受験費用、AFP資格継続費用を会社負担とする、AFP資格取得奨励金の支給等、社員が安心して自己啓発に取り組める環境づくりを実施しています。
  • AFPの上位資格である「CFP(サーティファイド・ファイナンシャル・プランナー)」、周辺資格である「年金アドバイザー(2級・3級)」、「相続アドバイザー(2級・3級)」も同様に推奨資格として指定し、社員が継続して自己啓発に取り組める環境づくりを実施しています。
  • 2020年度からは、新たに一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。

「コープエイシスのお客様本位の業務運営」の定着を測る指標(KPI)

㈱コープエイシスでは、当方針の定着を測る指標(KPI)として、以下を設定いたします。今後は当指標の中長期的なトレンドを用いて、お客様(組合員)の声に真摯に耳を傾ける中で、業務運営の状況について定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。

対象期間:2019年4月1日~2020年2月29日

新規契約件数

実績 12,351件
(前期比106.7%)
概要 新規でご契約いただく件数は、生協保険代理店として、お客様からの信頼の表れと考えています。今後も提案品質の向上を図り、より多くのお客様へ「くらしのあんしん」をお届けいたします。

保有契約数

実績 138,989件
概要 保有契約件数の増加は、ご契約が継続されていることの表れであり、お客様のご意向にあった保険内容になっていることを示すものと考えます。長くおつきあいいただける生協保険代理店をめざしてまいります。

自動車保険の更改率

実績 92.1%
(前期差+0.4%)
概要 私たちが取り扱った自動車保険のご契約が契約満了日に引き続きご継続いただいていることは、お客様の私たちに対する評価の表れであると考えています。今後も業務品質の向上を図り、更なるお客様満足向上に取り組んで参ります。

生命保険の早期解約・早期失効率

実績 契約後8週間以内の
早期解約率:1.09%
早期失効率:0.38%
概要 お客様が契約いただいた生命保険契約を早期に解約・失効することは、お客様にとって不利益になるばかりか、対応した募集人の募集品質が適正であったかの指標にもなります。今後もお客様のご意向に沿った、より丁寧でわかりやすい保険募集に全社を挙げて取り組んで参ります。

生命保険の70歳以上のお客様対面募集時の20歳以上70歳未満の親族同席率又は複数回面談率対応
(対象期間2019年10月~2020年2月)

実績 親族同席率 28.0%
複数回面談率 55.4%
概要 特に70歳以上のお客様は、より丁寧に情報提供すべきお客様であると位置づけ、契約内容について誤解されることのないよう、お客様の理解の程度に合わせて、きめ細やかな説明と、可能な限りのご親族の同意を求めて参ります。

AFP取得率

実績 46.3%
(取得者数 31名、前期差+19.4%)
概要 お客様が商品を適切に選択、購入し最善の利益を得ることを可能とするために、より高度な知識・技能・企業倫理を高めることが重要であると考えており、保険事業部社員全員のAFP資格の取得を目指して参ります。

お客様の声件数

実績 3,553件(前期差+2,682件)
概要 生協保険代理店として、お客様が、私たちのサービスや保険商品についてお気軽にご意見をいただける関係性づくりが何よりも重要であると考えています。お褒めについては全社で喜びあい、共有化を図る、ご不満やご意見ご要望には真摯に向き合い、業務品質改善を図ることを今後も徹底して取り組んで参ります。
お客様の声詳細 お褒め:2993件(構成比84.2%)
何らかのご不満のお申し出:301件(構成比8.5%)
お問い合わせ:113件(構成比3.2%)
募集人、保険会社等の手続き上のミス:26件(構成比0.7%)
ご要望:67件(構成比1.9%)
その他:53件(構成比1.5%)
何らかのご不満の
お申し出の詳細
手続き書類のわかりにくさ:46件(構成比15.3%)
面談時、電話時の接客・対応:71件(構成比23.6%)
説明不足:34件(構成比11.3%)
募集人、保険会社の手続きミス:30件(構成比10.0%)
お客様の事故時の対応:7件(構成比2.3%)
保険金請求のついて:19件(構成比6.3%)
保険料について:19件(構成比6.3%)
お客様の勘違い等:52件(構成比17.3%)
その他:23件(構成比7.6%)総件数 301件

お客様の声によって改善した業務内容の一例

2020年1月組合員のための【コープの三大疾病保険】の募集開始にあたり【より丁寧なご案内】するために実施したこと

【コープの三大疾病保険】は、84歳までの【ご高齢の方】もお申込みいただける商品。保険内容をしっかりご理解いただき、さらにご高齢者のご家族の方にも【安心】をお届けできるよう、従来のご加入者様への申込書受付時のサンクスレターに、【ご家族の方用】のサンクスレターを追加するよう改善。

組合員割引適用の自動車保険契約者から、「保険料はいつから落ちるの?保険開始になっても、なかなか引き去りされてないみたいだけど?」とのお声に対して、

組合員割引適用の自動車保険契約は、保険開始月の3か月後となるため、組合員様へ補償開始および保険料振替スケジュールの【手渡しカード】を作成し、お渡しするように変更。

ご高齢者のご契約者の息子さんから「母の保険、どういう経緯でこの保険に入ったか教えてほしい。」とのお声に対して、

2019年度10月より、【より丁寧な高齢者対応とは】をテーマに、グループ討議を実施。毎月いただく【お客様の声】について共有化と改善策について話し合いを行い、今までの【コープエイシス高齢者募集ルール】に加え、以下の改善策を実施。

  • 生命保険募集については、ご家族からのお問い合わせをスムーズにしていただけるよう【第二連絡先登録制度】【ご家族登録制度】など保険会社で推奨する制度を契約時に説明し、ご登録のおすすめを実施。
  • 【ご高齢の方向けのチラシ】を作成。年2回実施のロープレ点検の項目にも追記し、よりていねいかつルールの周知を実行。

「生命保険の通販申込をしたが、手続きがどうなっているのか心配」とのお声に対して

申込書受付後、保険証券が届くまで数日かかることから、まずは受付時にお電話をさせていただくこととしていたが、つながらないケースもあり、『申込書受付した旨の通知書』のご送付を実施
さらに、70歳以上のお客様へは、【ご親族の方にもご契約いただいた内容についてお知らせいただくようおすすめ】する文言を明記しご家族の方にもご理解いただけるよう改善。

お気軽にお問い合わせ・ご相談ください

0120-156-980

9:00-17:00(日曜・12/31-1/3を除く)