お客様本位の業務運営方針について
金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」との対応関係表は、このページの一番下に掲載しています。
経営理念
『いつも 「ありがとう」 の心で』
「ありがとう」の心は、すべての根源。
私たちは、お客様はもちろん、社員、すべての人に常に『ありがとう』を感じていただける会社、みなさまから愛される会社を目指します。
経営理念に込めた想い
- ① お客様・取引先様・地域、すべての皆様から信頼される会社を目指します。
- ② 「安心・便利」を提供し、期待を超えたサービスを追求します。
- ③ お互いを尊重し共に成長できる、笑顔あふれる会社を目指します。
想いを実現するための行動
- ① 法令等を遵守し、誠実・確実・丁寧な対応を行います。
- ② 現状に満足せず、常に学び、知識とスキルの向上に努めます。
- ③ 対話を通じ、助け合い、高いチーム力でやり遂げます。
【実施事項】
①
当社は、「コープエイシスの経営理念」「経営理念に込めた想い」「想いを実現するための行動」が当社の隅々まで行き渡るように、これらを社員証の裏面に印字し、業務中は常に社員証を首から下げ、意識することで、その徹底を図っております。会議や朝礼時に「想いを実現するための行動」を唱和し、その社内への浸透をはかっています。
②
「コープエイシスの経営理念」「経営理念に込めた想い」「想いを実現するための行動」に関するビデオを作成し、常に視聴できる環境を構築しています。
㈱コープエイシスのＳＤＧｓの取り組み
保険の取り扱いを通じて
保険は、被保険者の病気や災害などに対する保障（補償）はもちろんのこと、病気や災害などで親を亡くした子どもたちや、重度障害で働けない家庭の子どもたちに経済的な保障（補償）を届けることができます。また、医療の進歩により、治る病気が増えた一方で、早期発見や適切な治療を受けるための費用負担が増えています。当社は、保険の見直しや適正な情報提供を通じて、お客様がより安心して地域社会でお過ごしいただくお手伝いを徹底いたします。
社員教育の充実・組合員向けセミナー等
社員の「高度な専門性」「職業倫理」向上を目的に、「保険全体会議」での集合研修や「ＡＦＰ資格取得奨励」を行っています。２０２３年度も引き続き、一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。
保険は専門用語が多く、保障（補償）内容が複雑であるなど、お客様が内容をきちんと理解されていないことも少なくないと考えられることから、コープこうべグループの一員として、組合員イベントへの参加や、社会保険制度・介護・相続のセミナー講師の引き受けなどを通じて、保険教育等にも努めてまいります。
社員満足の向上
コロナ禍を機に、テレワークやオンライン相談の導入など、働き方が大きく変化しています。社員一人一人こそが、当社の最大の財産であるとの考えのもと、ワークライフバランスのとれた明るくイキイキとした心あたたまる職場づくりをめざします。お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、お客様に対して誠意をもって対応しつつも、当社で働く社員一人一人が、心身ともに健康で安心して気持ちよく働けるよう、毅然とした態度で対応します。
1. お客様本位の業務運営と企業文化の確立
【原則2、原則6、原則7に対応】
当社は、『いつも「ありがとう」の心で』の経営理念に則り、お客様の理解度に合わせたきめ細やかな説明を行い、お客様一人一人に合理的な商品と質の高いサービスを提供いたします。また、お客様の最善の利益が図れるよう高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様本位の業務運営と企業文化の確立に努めております。合わせて、全社員が生協保険代理店の社員であることに誇りを持ち、「一人は万人のために、万人は一人のために」の生協理念を肝に銘じ、自分自身の仕事に責任をもって、お客様のための業務に邁進してまいります。私たちは、「お客様（組合員）にとって」を最優先に考え、コープこうべが推進する「コープ共済」とともに組合員が安心して生活いただける「くらしの総合保障」をすすめてまいります。
【実施事項】
- ①「コープの団体保険」は、組合員とそのご家族のための保険であることから、より多くの組合員様の目につく機会を増やすようコープ各店舗にパンフレットを設置しています。さらに、主力商品の新コープのケガ保険、コープの三大疾病保険については、コープこうべ店舗や宅配センターで新規申込受付を行い、多くの組合員様にご利用いただける体制を整備しています。【原則2に対応】
- ②組合員のお子様（18歳以下）や、一定期間の掛金が安い保障をお求めの組合員など、「コープ共済」の保障が最適と思われる方には、意向確認を行った上、「コープ共済」担当者へ連携いたします。【原則2に対応】
- ③ 社員の「高度な専門性」を向上することを目的として、「保険全体会議」（年１０回開催）において、保険および保険周辺知識の研修を行うとともに、必要に応じ随時、保険会社による研修（商品研修など）を実施しています。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7、原則7-(注)に対応】
- ④社員の「職業倫理」を向上することを目的として、「保険全体会議」において、コンプライアンスについての研修や「お客様の声」の改善検討および共有化を実施しています。【原則2、原則7に対応】
- ⑤より厳格な内部監査を実施するために、年に２回行う内部監査を外部の弁護士に委託し、専門家の視点からより厳しい監査を実施しています。【原則2、原則7、原則7-(注)に対応】
- ⑥当社がコープこうべの店舗で展開しているコープ保険プラザ（ショップ）は、コープこうべの店舗に入居しているテナントの団体である「協友店」が年に１回実施している「３Ｓキャンペーン（接遇点検）」にて、覆面調査員による客観的な接遇点検を受けており、その結果を全店で共有化することにより、接遇力向上につなげています。【原則2、原則7に対応】
- ⑦２０２３年度も引き続き、一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7に対応】
2. お客様の最善の利益の追求
【原則2、原則5、原則6、原則7に対応】
当社は、（ⅰ）コープ保険プラザ（ショップ）、（ⅱ）訪問営業、（ⅲ）通販（電話募集）、および、（ⅳ）オンライン相談の４つの業態を構え、お客様の多様なニーズとご意向、ご都合に合わせて、お客様の想いに傾聴し、お客様が最善の利益を得られるよう、生損保合わせた豊富な品揃えの中から、「最適な保険商品」を提案いたします。「お客様（組合員）にとって」を最優先に考え、必要な保障(補償)の選択と、必要な期間、保障(補償)が継続されることが、重要であると考えております。
＊なお、当社は、変額保険、外貨建て保険等の市場リスクを有する保険商品の新規募集は行わず、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはいたしません。
また、当社は保険商品および金融商品の組成には携わってはおりません。
【実施事項】
- ①お客様が商品を指定し、契約を希望される場合は、当該指定商品を当初のご意向として、お客様のお話しをお聞きし、または、資料送付する中で、更にお客様のご意向を確認し、お客様目線でご一緒にプランを考えます。非対面でのお申し込みの場合（「コープ店舗内の団体商品パンフレット設置」、「協同購入センターへの団体商品パンフレット搬入」、「ダイレクトメール等による団体商品のおすすめ」等）は、当該商品の申込書の到着をもって、お客様のご意向としますが、当該お客様へ、「受付日」、「お申込み内容」、「予定契約日」、「第１回保険料振替予定日」等を記載した「サンクスレター」を発送し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注1)(注3)(注4)、原則6、原則6-(注1)に対応】
- ②お客様が商品を指定されない場合は、お客様の想いに傾聴し、しっかりとご意向を把握した上で、お客様が最善の利益を得られるよう、お客様目線でご一緒にプランを考えます。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注1)(注3)(注4)、原則6、原則6-(注1)、原則7に対応】
- ③当社は、お客様の利便性の観点からより多くのお客様に「オンライン相談」をご利用いただけるよう㈱コープエイシスのホームページ上に問い合わせバナーを設置しています。また、オンライン相談システムは、初めての方でも簡単に接続可能なシステムを採用し、お客様が気軽に安心してご利用いただける環境を整備しています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則6に対応】
- ④ご承諾いただけるお客様からはお客様のメールアドレスを取得し、メールにてお客様のご意向や問い合わせ対応を行います。【原則2、原則2-(注) 、原則5、原則6に対応】
- ⑤ご契約いただいているお客様については、（ⅰ）損害保険満期対応、（ⅱ）生命保険契約者へのダイレクトメール、（ⅲ）ご高齢の契約者への電話での契約確認や保険金請求漏れ防止確認、（ⅳ）訪問やショップ来店時の近況伺いや見直し相談など、ご契約いただいているお客様との接点を可能な限り増やし、情報提供等を行うよう努めてまいります。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注4)、原則6、原則6-(注1)に対応】
-
⑥お問い合わせの多いコープの団体保険については、お客様からのお問い合わせにお答えできる「チャットボット※」を、㈱コープエイシスのホームページ上に設置し即座に対応できる環境を整えております。
※「チャットボット」とは‥‥チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、お客様からの質問に自動で返答してくれる自動会話プログラムです。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注4)、原則6に対応】 - ⑦当社は、保険募集に携わる社員がコンプライアンスを遵守することはもとより、高い業務・サービスの品質を確保するため、「保険募集管理規程」「保険職務権限規程」「保険募集コンプライアンスマニュアル」および「保険募集の基礎」を整備した上で、生命保険、火災保険、自動車保険、ペット保険、葬儀保険、団体保険の種目毎に「手順書」を定めています。「比較推奨」についても「比較推奨販売手順書」を定め、お客様の多様なニーズにお応えしつつも、募集人毎に販売する保険商品に「明確な理由の無い偏り」が生じないよう努めています。そして、これら業務・サービス品質向上のために積極的にシステム投資を行っています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注4)、原則6、原則7に対応】
- ⑧コープこうべ店舗や宅配センターでの「コープこうべ職員」による「コープの団体保険」商品の受付に際しては、「コープの団体保険取扱マニュアル」を作成し、学習会の実施やコープこうべ職員用イントラネットを活用し、「ご案内範囲の明確化」と「コープ共済と保険の誤認防止」の徹底を図っています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則5-(注4)、原則6に対応】
- ⑨「コープ共済」の商品について正しく理解するため、共済商品に関する学習を年２回以上実施し、募集禁止事項等の確認を行っています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則6に対応】
- ⑩当社の各種規程や募集手順等がきちんと守られているかを公正・適正に検証するために、「モニタリング手順書」を定め、モニタリング専任の社員が点検を日々実施しています。万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則6、原則7、原則7-(注)に対応】
- ⑪保険募集に携わる社員が手順に則った保険募集を行っているか、同質の判断基準を理解しているかを検証するために、年２回、ロールプレイング点検を実施しています。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則6、原則7、原則7-(注)に対応】
- ⑫コンプライアンスについては、日常的に意識させることが重要であると考え、コンプライアンスに係るテストを毎月実施しています。２０２３年度も引き続き、一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、コンプライアンスについても、より効率的な学習を行ってまいります。【原則2、原則2-(注)、原則5、原則6、原則7に対応】
3. 利益相反の適切な管理
【原則2、原則3、原則4、原則5、原則7に対応】
当社は、お客様のご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供します。お客様との相談内容により、保険商品の提案が最適であると判断できない場合は、「保険商品の提案をしない」ということも、私たちの大切な役割であると考え、丁寧にお客様への情報提供を実施いたします。
【実施事項】
- ①当社は、保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。ただし、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品毎の代理店手数料は営業社員（実際に保険募集に携わる社員）には開示しておりません。【原則3、原則3-(注)、原則4、原則5、原則5-(注1)、原則7に対応】
- ②当社は、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。【原則3、原則3-(注)、原則5、原則5-(注1)、原則7に対応】
- ③当社は、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供できているかを確認するために、保険募集管理システム（「保険ＶＯＳ」）に募集プロセスを詳細に記録したうえ、モニタリング専任の社員が、各募集のプロセスを点検し、万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。さらに、募集プロセス記録について、抜け漏れを防ぎ、効率的に記録可能とするためのシステム投資を行ってまいります。【原則2、原則3、原則3-(注)、原則5、原則5-(注1)、原則7、原則7-(注)に対応】
4. お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底
【原則5、原則6に対応】
当社は、お客様に提案する商品の特性、告知、保障（補償）内容や保険料・保険金支払い等に係る重要な情報を正しくご理解いただけるよう、お客様の特性に合わせ、わかりやすく丁寧に説明いたします。そのために、お客様を「よく知る」ことからはじめ、お客様のニーズや目的をしっかりとお伺いいたします。お伺いする中で、「コープ共済」の商品が最適と思われる場合は、「コープ共済」担当者へ連携いたします。
【実施事項】
- ①お客様の年齢、家族構成、保険を必要とする背景なども含めて、丁寧にご意向の確認を行ったうえで相談を進めます。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
-
②保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために、必要な情報※1を提供し、ご理解いただけているか一つひとつ確認しながら相談を進めます。
※1「必要な情報」‥‥高額療養費制度を含む公的保険制度や医療事情など【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】 - ③具体的な商品の提案にあたっては、ご意向に沿う商品を一覧で提示する等、比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内します。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
- ④ご契約にあたっては、最終的にお客さまがご自身でご判断いただくために、必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内します。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
- ⑤特に７０歳以上のお客様や、保険の乗り換えを検討しているお客様は、より丁寧に情報提供すべきお客様であると位置づけ、契約内容について誤解されることのないよう、お客様のご理解の程度に合わせて、きめ細やかな説明を行っています。また、７０歳以上のお客様については、「１８歳以上７０歳未満の親族のご同席」を基本とし、どうしてもご親族（１８歳以上７０歳未満）の同席が難しい場合には、複数回面談、ご親族への十分なご相談の時間を確保するなど、ご高齢のお客様がより適切な判断ができるような対応を実施しています。さらに、募集時には、ご高齢の方向けの独自チラシを配布し、注意喚起をしています。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
- ⑥非対面募集においては、面談募集と比べ意思疎通が図りにくいことを考慮し、より分かりやすく丁寧な説明を実施するとともに、通話ログの録音とその検証を通じた品質の向上を図っています。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
- ⑦当社は、保険の乗り換えを検討しているお客様への注意喚起をするために、保険募集プロセスにおいて、「今回ご契約を検討している保険にご加入されることをきっかけに、解約を検討している保険があるのか」を、当初の意向把握直後と、最終の意向把握後の２回確認した上で、重要事項説明のプロセスにおいて、「保険の乗り換えのデメリット」について、特に丁寧に説明し、ご了承いただくことを徹底しています。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
- ⑧満期更改漏れや保険料の未払いなどによる、お客さまが意図しない保障（補償）の消失を防止するよう万全の対応を行っています。【原則5、原則5-(注3)(注4)(注5)、原則6、原則6-(注1)(注5)に対応】
5. お客様の声を経営に生かす取組み
【原則2に対応】
当社は、お客様の声は「お客様の信頼の確保、事業の成長、さらなるサービスの向上の実現のための重要な情報であり、私たちが目指すべき業務運営の基礎となる。」と認識し、お客様の声を広く集め、さまざまな会議等で周知を行い、今後のサービスの向上や改革に活かす態勢を整備しています。
【実施事項】
- ①当社は、お客様から寄せられた、ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声を真摯に受け止め、「お客様の声会議」をはじめ、「保険全体会議」「保険マネジャー会議」「チーム別会議」等の各種会議や社内イントラネットを通じて、全社員に共有化しています。【原則2に対応】
- ②当社の役員は日々寄せられるお客様の声の全件を確認し、特に重要なご指摘については経営委員会で共有し、早急な改善に努めています。【原則2に対応】
- ③お客様から寄せられたご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声については、毎月、３ヶ月毎、半期毎、年度毎に集計・分析を行い、業務運営・経営改善および社員のモチーベーション向上に活かしています。【原則2に対応】
- ④お客様からの「お褒めの言葉」や「ありがとう」のお言葉は、私たちの行動を認めていただいた証しとして大切に受け止め、日々の活動の励みにするとともに、全従業員で共有し、より多くの「お褒めの言葉」や「ありがとう」のお言葉をいただけるよう努めます。【原則2に対応】
6. 全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築
【原則2、原則6、原則7に対応】
当社は、お客様が商品を適切に選択、購入し、最善の利益を得ることを可能とするために、知識・技能・企業倫理を高めてまいります。当社の社員は、日々学習し、常に最先端の情報をお届けする努力を惜しみません。当社は、保険および周辺知識の資格取得のための費用補助や時間確保を積極的に行い、一定の資格取得を評価に反映するなど、社員に対する適切な動機づけの枠組みを構築しております。
【実施事項】
- ①当社は、⑴自ら考え、行動できる人材、⑵向上心と目標を持ち続けることができる人材、⑶広い視野を持ち、自己啓発を継続できる人材を、「求める人物像」とし、「職場外社員教育（Ｏｆｆ・ＪＴ）」、「職場内社員教育（ＯＪＴ）」、「自己啓発援助制度」の３つに分類した社員教育を実施しています。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7、原則7-(注)に対応】
- ②当社は、「ＡＦＰ（アフィリエイテッド ・ファイナンシャル・ プランナー）」資格を推奨資格として、保険事業部社員全員の取得を目指しており、ＡＦＰ資格取得のための「２級ファイナンシャル・プランニング技能士」受験費用、ＡＦＰ資格継続費用を会社負担とする、ＡＦＰ資格取得奨励金の支給を実施しております。さらに、ＡＦＰの上位資格である「ＣＦＰ（サーティファイド・ファイナンシャル・プランナー）」も推奨資格として、ＡＦＰ資格と同様、受験費用・登録および継続費用を会社負担とし、社員が常に安心して自己啓発に取り組める環境づくりを実施しています。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7、原則7-(注)に対応】
- ③当社は、事業におけるすべての個人情報をより厳正に取り扱うため、役員・社員等が遵守すべき行動基準として個人情報保護方針を定め、適正な取り扱いを維持するため社内教育の徹底を図っています。さらに、「個人情報保護士」資格を役割任用者の昇格要件に組み入れるなど、より厳正な管理を図っています。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7、原則7-(注)に対応】
- ④２０２３年度も引き続き、一般社団法人 日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。【原則2、原則6、原則6-(注5)、原則7、原則7-(注)に対応】
以上
「コープエイシスのお客様本位の業務運営」の定着を測る指標（ＫＰＩ）
㈱コープエイシスでは、当方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）として、以下を設定いたします。今後は当指標の中長期的なトレンドを用いて、お客様（組合員）の声に真摯に耳を傾ける中で、業務運営の状況について定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。
対象期間：2022年4月1日～2023年3月31日
| FD宣言項目 | 指標（KPI） | 実績 | 概要 |
|---|---|---|---|
| １．お客様本位の業務運営と企業文化の確立 | 団体保険 新規契約件数の推移 |
前年比127.3％ （件数11,097件） |
コープの団体保険は、「コープ共済」とともに組合員（お客様）のみなさまの【くらしのあんしん】につながる商品であります。「コープ」職員のみなさまと共により多くの組合員様に周知をしています。「コープの団体保険」の新規件数の推移は、その表れであると考えています。 |
| 団体保険保有契約件数の前年比 | 前年比 107.2％ （件数107,980件） |
コープの団体保険は、組合員（お客様）のみなさまの【くらしのあんしん】につながる保険商品であり、団体保険契約件数は、組合員（お客様）の信頼の表れであると考えています。今後も生協保険代理店として、より多くの組合員（お客様）のみなさまへの周知してまいります。 | |
| 団体保険含むエイシスの総保有契約件数の推移 | 前年比 105.6％ （件数160,085件） |
保有契約件数の増加は、ご契約が継続されていることの表れであり、お客様のご意向にあった保険内容になっていることを示すものと考えます。長くおつきあいいただける生協保険代理店をめざしてまいります。 | |
| ２．お客様の最善の利益の追求 | 生命保険契約の13か月継続率 | 97.6％ （926契約中 904件） |
公的保障制度や医療事情等、保険選びに必要な情報提供を行ったうえで、お客様のニーズやご意向を第一に、保険商品提案を行うことを大切にしています。生命保険の継続率は、お客様の納得感・安心感を示すものと考えます。コンサルティングの向上をはかり、長くおつきあいいただける生協保険代理店をめざしてまいります。 |
| 生命保険契約の24か月継続率 | 96.9％ （1,878契約中 1,820件） |
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| 生命保険契約早期解約失効率 | 12か月以内の早期解約失効率 0.65％ |
||
| ３．利益相反の適切な管理 | 生保モニタリング実施率 | 100.0％ （前年比+34.7％） |
お客様のご意向第一の保険商品選びができているのか、必要な情報提供ができているかなど、選ばれた保険商品が本当にお客様にふさわしい内容になっているのか等、保険募集プロセスについて厳しくモニタリングすることが大切であると考えています。今後もお客様にとって一番に考えた保険募集につとめてまいります。 |
| ４．お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 | 生命保険高齢者対面募集の割合 | 対面募集実施率 92.3％ 通販募集実施率 7.7％ |
特に７０歳以上のお客様は、より丁寧に情報提供すべきお客様であると位置づけ、契約内容について誤解されることのないよう、またお客様にしっかりとご理解いただけるよう対面でのご案内をおすすめしています。さらに可能な限りお子様等18歳～70歳未満の親族の同席や親族の同席が困難な場合は、複数回面談を実施し、契約についてしっかりと考えていただく時間をとることと親族への同意を求めてまいります。 |
| 生命保険【よりていねいな】高齢者募集実施率 |
97.5％ (前期比+1.8％) 【内訳】 親族同席率27.8％ （前期差△0.3％） 複数回面談69.7％ （前期差＋2.1％） その他2.5％ （前期差△1.8％） |
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| ５．お客様の声を経営に生かす取組み | お客様の声受付件数 | 6,944件 （前期差＋1,040件） |
生協保険代理店として、お客様が、私たちのサービスや保険商品についてお気軽にご意見をいただける関係性づくりが何よりも重要であると考えています。 |
| お客様の声のお褒めの割合 | 57.4％ （前年比 △8.0％） |
お褒めの言葉は、お客様からの信頼の表れであると考えています。これからも法令を遵守し、誠実・確実・丁寧なお客様対応を心がけ、より一層のサービス向上を目指してまいります。 | |
| お客様の声からの業務改善件数 | 54件 （前年差＋13件） |
ご不満やご意見・ご要望を真摯に受けとめ、迅速・適切に対応し、積極的に業務品質改善に取り組んでまいります。 | |
| ６．全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 | ＡＦＰ取得者数 | 41名 （前年差 +1名） |
お客様が商品を適切に選択、購入し最善の利益を得ることを可能とするために、より高度な知識・技能・企業倫理を高めることが重要であると考えており、保険事業部社員全員のＡＦＰ資格の取得を目指して参ります。 |
| ＡＦＰ取得率 | 69.7% （前年比 +5.0％） |
過去2年間の取組について
| 指標（KPI） | 2021年 （2021年4月1日〜2022年3月31日） |
2022年 （2022年4月1日〜2023年3月31日） |
|---|---|---|
| 新規契約件数 | 12,967件 （前期比△3.3％） |
13,730件 （前期比+5.8％） |
| 保有契約件数 | 151,579件 （前期比102.5％） |
160,085件 （前期比105.6％） |
| 自動車保険の更改率 | 92.9% （前期差+1.7％） |
92.8% （前期差△0.1％） |
| 生命保険の早期解約・早期失効率 | 契約後8週間以内の 早期解約率：0.91% （前期差△0.18%） 早期失効率：0.27％ （前期差△0.11%） |
契約後8週間以内の 早期解約率：0% （前期差△0.91%） 早期失効率：0％ （前期差△0.27%） |
| 生命保険の７０歳以上のお客様対面募集時の１８歳以上７０歳未満の親族同席率又は複数回面談率対応 （2021年度は20歳以上70歳未満の親族同席率又は複数回面談率対応） |
親族同席率28.1％ （前期差△3.3％） 複数回面談率67.6％ （前期差＋4.8％） |
親族同席率27.8％ （前期差△0.3％） 複数回面談率69.7％ （前期差＋2.1％） |
| ＡＦＰ取得率 | 64.5% （取得者数 40名、 前期差＋9.3％） |
69.7% （取得者数 41名、 前期差＋5.0％） |
| お客様の声件数 | 5,904件 （前期差+1,102件） |
6,944件 （前期差+1,040件） |
【お客様の声】詳細
対象期間：2022年4月1日～2023年3月31日
| 分類 | 件数（前期差） | 構成比（前年対比） |
|---|---|---|
| お褒め | 3,987(＋124) | 57.4%（△8.0%） |
| 何らかのご不満のお申し出 | 603(△32) | 8.7%（△2.1%） |
| お問い合わせ | 628(＋160) | 9.0%（＋1.1%） |
| 募集人、保険会社等の手続き上のミス | 254(＋27) | 3.7%（△0.2%） |
| ご要望 | 634(＋345) | 9.1%（＋4.2%） |
| その他 | 838(＋416) | 12.1%（＋4.9%） |
| 総計 | 6,944(＋1,040) | 100.0% |
【お客様の声「ご不満のお申し出」】詳細
対象期間：2022年4月1日～2023年3月31日
| 分類 | 件数(前期差) | 構成比(前年対比) |
|---|---|---|
| 手続き書類のわかりにくさ | 27(△42) | 4.5%（△6.4%） |
| 面談時、電話時の接客・対応 | 149(+16) | 24.7%（+3.8%） |
| 加入者証について | 7(△5) | 1.2％(△0.7%) |
| 閉店について | 16(△7) | 2.7％(△1.0%) |
| 説明不足 | 35(+14) | 5.8％（+2.5%） |
| 募集人、保険会社の手続きミス | 24(△14) | 4.0%（△2.0%） |
| お客様の事故時の対応 | 11(△16) | 1.8%（△2.4%） |
| 保険金請求について※ | 171(+123) | 28.4%（+20.8%） |
| 保険料について | 28(△21) | 4.6%（△3.1%） |
| お客様の勘違い等 | 100(△7) | 16.6%（△0.3%） |
| 外部との連携 | 26(△36) | 4.3%(△5.5％) |
| その他 | 9(△37) | 1.5%（△5.8%） |
| 総計 | 603(△32) | 100.0% |
※コロナ禍において、保険会社への保険金請求等問い合わせが急増し、「電話がつながらない」「保険金支払いが遅い」等のお申し出が増加しました。
お客様の声によって改善した業務内容の一例
「ペット保険の継続手続き申込書の記入がわかりにくい。」
このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。
- 継続手続き申込書の記入の中で、わかりにくいとよくご質問いただく項目について【記入例】に追記をしました。また、一般契約から組合員割引契約になることで保険料の引き去りスケジュールも変更になります。申込書のお客様控え送付時、保障期間や次年度保険料、口座振替スケジュール等あわせてご案内するように変更しました。
「コープ北口食彩館店を利用したいのですが、駐車場はありますか？ホームページで調べてみたのですが、よくわかりませんでした。」
このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。
- ホームページのショップ店舗案内に、駐車場案内を追記しました。また資料請求をいただいたお客様へ送付するオープニングシートのショップ案内にも駐車場に関する記載を追加しました。
ご高齢の方から「以前、保険プラザに電話したら、用件によって番号を選択するようにアナウンスがあって、どうしていいのかよくわからず途中であきらめて切ってしまった。何もしなくても電話がつながればいいのに・・・・」
このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。
- フリーコールのアナウンス内容の見直しをしました。保険プラザのフリーコールは、番号選択いただけなかった場合は自動的に担当者につながるしくみになっています。アナウンスの順番を変え、番号案内をする前に、「番号を選ばず、そのままお待ちいただくと担当者につながります。」をご案内し、その後ご用件毎の番号案内をするように変更しました。
火災保険長期契約のお客様から、地震保険料控除証明書が届かないとご連絡をいただきました。共栄火災海上保険の火災保険長期契約の控除証明書は、証券の下に添付されているため、お問い合わせの際ご説明すると「今までの保険会社は郵送してきていたのに、わかりにくいですね。」
このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。
- ご契約の際、お客様に補償開始日や初回保険料振替日を記載したスケジュール表をお渡ししています。その内容に、地震保険料控除証明書の発行に関する説明文を追記し、お客様にご説明の徹底をするよう改善しました。
掲載・更新年月日：2023年5月26日
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
| 金融事業者の名称 | 株式会社コープエイシス |
| ■取組方針掲載ページのURL： | https://ck.coop-kobe.net/assis/ins/operationpolicy.html |
| ■取組状況掲載ページのURL： | https://ck.coop-kobe.net/assis/ins/operationpolicy.html |
| 原則 | 実施・ 不実施 |
取組方針の該当箇所 | 取組状況の該当箇所 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 原則２ |
【顧客の最善の利益の追求】 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。 |
実施 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 2.お客様の最善の利益の追求 3.利益相反の適切な管理 5.お客様の声を経営に生かす取組 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 【実施事項】①～⑦ 2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①～⑫ 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】③ 5.お客様の声を経営に生かす取組 【実施事項】①～④ 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 【実施事項】①～④ |
|
| （注） | 金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。 | 実施 | 2.お客様の最善の利益の追求 | 2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①～⑫ |
|
| 原則３ |
【利益相反の適切な管理】 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。 |
実施 | 3.利益相反の適切な管理 | 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】①～③ |
|
| （注） |
金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。
・販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払を受ける場合 |
一部実施 |
3.利益相反の適切な管理 （一部実施となる理由） ・当社は、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等することはありません。 ・当社は、同一主体又はグループ内に運用部門を有しておりません。 |
3.利益相反の適切な管理 【実施事項】①～③ |
|
| 原則４ |
【手数料等の明確化】 金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。 |
実施 | 3.利益相反の適切な管理 | 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】① |
|
| 原則５ |
【重要な情報の分かりやすい提供】 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。 |
実施 | 2.お客様の最善の利益の追求 3.利益相反の適切な管理 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 |
2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①～⑫ 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】①～③ 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ |
|
| （注1） |
重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。
・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益（リターン）、損失その他のリスク、取引条件 |
実施 | 2.お客様の最善の利益の追求 3.利益相反の適切な管理 |
2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①② 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】①～③ |
|
| （注2） |
金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである（（注２）～（注５）は手数料等の情報を提供する場合においても同じ）。 |
非該当 | （非該当となる理由） 当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはいたしません。 |
（非該当となる理由） 当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはいたしません。 |
|
| （注3） |
金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。 |
実施 | 2.お客様の最善の利益の追求 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 |
2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①② 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ |
|
| （注4） |
金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。 |
実施 | 2.お客様の最善の利益の追求 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 |
2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①②⑤⑥⑦⑧ 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ |
|
| （注5） |
金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。 |
実施 | 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 | 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ |
|
| 原則６ |
【顧客にふさわしいサービスの提供】 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。 |
実施 | 1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 2.お客様の最善の利益の追求 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 【実施事項】③⑦ 2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①～⑫ 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 【実施事項】①～④ |
|
| （注1） |
金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。 ・顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サービスの提案を行うこと
|
一部実施 |
2.お客様の最善の利益の追求 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 （一部実施となる理由） ・当社は、変額保険、外貨建て保険等の市場リスクを有する保険商品の新規募集は行いません。 |
2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】①②⑤ 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ |
|
| （注2） |
金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。 |
非該当 | （非該当となる理由） 当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはありません。 |
（非該当となる理由） 当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはいたしません。 |
|
| （注3） |
金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。 |
非該当 | （非該当となる理由） 当社は、金融商品の組成に携わることはありません。 |
（非該当となる理由） 当社は、金融商品の組成に携わることはありません。 |
|
| （注4） |
金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。 |
非該当 | （非該当となる理由） 当社は、変額保険、外貨建て保険等の市場リスクを有する保険商品の新規募集は行いません。 |
（非該当となる理由） 当社は、変額保険、外貨建て保険等の市場リスクを有する保険商品の新規募集は行いません。 |
|
| （注5） |
金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。 |
実施 | 1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 【実施事項】③⑦ 4.お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供の徹底 【実施事項】①～⑧ 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 【実施事項】①～④ |
|
| 原則７ |
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。 |
実施 | 1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 2.お客様の最善の利益の追求 3.利益相反の適切な管理 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 【実施事項】③～⑦ 2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】②⑦⑩⑪⑫ 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】①～③ 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 【実施事項】①～④ |
|
| （注） |
金融事業者は、各原則（これらに付されている注を含む）に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。 |
実施 | 1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 2.お客様の最善の利益の追求 3.利益相反の適切な管理 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 |
1.お客様本位の業務運営と企業文化の確立 【実施事項】③⑤ 2.お客様の最善の利益の追求 【実施事項】⑩⑪ 3.利益相反の適切な管理 【実施事項】③ 6.全社員に対する適切な動機づけの枠組みの構築 【実施事項】①～④ |
|
【照会先】
| 部署 | 株式会社コープエイシス 保険事業部 営業企画 |
| 連絡先 | 〒658-0081 兵庫県神戸市東灘区田中町5-2-1 0120-156-970 |