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お客様の声

お客様の声を経営に生かす取り組み

コープ保険プラザでは、全社員でお客様の声に耳を傾け、今後のサービス向上や改革に活かす態勢を整備しています。

お客様の声を活かした改善例

お客様の声より「改善した事例」をご紹介しています。

『自転車保険をWEBで申込した。その後「手続き完了」のお知らせメールが届いたが、【ケガの保険】と表記されていた。手続きがきちんとできているか不安だった。』

このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。

  • メール文章を【WEBにてお申込手続きが完了した】ことをお伝えする内容に変更し、お客様に不安や誤解を与えないようにいたしました。

『火災保険を長期で契約した。地震保険だけは5年毎のため、5年後の支払い方法がどのようになるのかわからない。』

このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。

  • お申込手続き時、申込書控え等をお渡しする際、補償開始スケジュールを記載した【損保手渡しカード】に、長期契約の方のお支払方法に関する文言を追加し、ご理解をいただける努力を続けてまいります。

『コープのお店のパンフレットスタンドにあったコープの介護保険の申込書を記入し郵送したところ、後日、旧式のパンフレットのため、再度手続きが必要といわれた。』

このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。

  • コープの団体保険は、組合員様限定加入商品で、多くの組合員様に見ていただくため、保険プラザのない店舗も含めコープ全店に設置しております。パンフレット改定の際は、各店舗へ差し替えを依頼していますが、こちらの確認不足で、結果お客様には大変お手間をおかけいたしました。2021年1月に、コープ店舗との連携を強化するため専任担当を配置し、再発防止に努めてまいります。

『フリーコールに問い合わせの電話を数回掛けたが呼び出し音だけなってなかなかつながらない。』

このような声をいただき、以下のとおり、改善いたしました。

  • お客様には大変ご迷惑をおかけいたしました。コロナ禍による出勤人員削減等、今後も厳しい状況ですが、お客様の大切なお申し出の受付体制を強化するため、2021年3月に受電専用チームを設置し、電話受付体制を整備いたしました。

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お褒め・感謝の声など

お客様から寄せられた「お褒め・感謝の声」をご紹介しています。

コープ保険プラザへの電話が、つながりやすくなりました。

  • 母が亡くなったときに、保険の解約で電話したのだが、その時は込み合っていて電話がつながりにくかった。
    その後しばらく電話するのを忘れていたが、再度電話してみたらつながりやすくなっていました。

家の鍵のトラブルを、火災保険のサービスで対応してもらえました。

  • 東京にいる大学生の娘が、自室の鍵穴に誤って建物入口のオートロックの鍵を差し込んでしまい、抜けなくなった。
    火災保険についている「住まいの助っ人くん」というサービスに電話したら、至急来ていただいて、抜いてもらいました。大変助かったのと、全部無料でしていただいたので、本当にありがたかったです。

コロナで入院、保険に入っていてよかった。

  • コロナ罹患で入院しましたが、医療保険に入っていて入院給付が出るので、保険金の請求をしました。
    あの時、保険に入っておいて良かったと本当に思いました。
    いい保険を薦めてくれてありがとうございました。

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お客様の声分析状況

お客様の声の分析状況と概要を公開しています。

2021年度の受付件数と概要(PDF)はこちら

お客様本位の業務運営

お客様本位の業務運営方針についてはこちら

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