お客様の声を活かした改善例
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お客様の声
『フリーコールに問い合わせの電話を数回掛けたが呼び出し音だけ鳴って、なかなかつながらない。』
お客様には大変ご迷惑をおかけいたしました。お客様の大切なお申し出の受付体制を強化するため、2021年3月に受電専用チームを設置し、電話受付体制を整備いたしました。
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お客様の声
『自転車保険をWEBで申込した。その後「手続き完了」のお知らせメールが届いたが、
【ケガの保険】と表記されていた。手続きがきちんとできているか不安だった。』メール文章を【WEBにてお申込手続きが完了した】ことをお伝えする内容に変更し、
お客様に不安や誤解を与えないようにいたしました。 -
お客様の声
「コープ保険プラザ」設置店舗の、駐車場と駐車料金優待についてです。コープ保険プラザを利用するのに、駐車場の有無や、駐車料金の優待があるのか、ホームページで案内してもらえたら嬉しいです。
ご要望にお応えして、当社ホームページの各ショップの紹介ページに「駐車場あり」とのご案内を掲載しました。あわせて、お客様にお渡しする「開示シート」にも、「駐車場あり」とのご案内を入れるよう変更し、社内で共有化を進めました。
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お客様の声
組合員を脱退しました。その時の案内では「保険の契約も終了となります」と聞いていたのに、その後「『自転車事故補償プラン』更新のご案内」が届きました。脱退しても保険の契約は継続されるのですか？
脱退されたタイミングと、契約更新の時期が重なったため、行き違いでご案内が届いてしまいました。更新のご案内は自動的に送付されるため、送付状の案内文に脱退された方へのご案内を書き加えるよう変更し、社内でも周知を図りました。
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お客様の声
「自転車事故補償プラン」の加入申込書の書き方が、記入例を見てもわかりにくかった。
「自転車事故補償プラン」パンフレットの加入申込書に記載している記入例を、わかりやすく修正いたしました。
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お客様の声
「コープの団体がん保険」の補償をアップする申込をしたが、1か月たっても連絡がない。どうなっていますか。
ご加入受付時に、「受付完了のご連絡」をご送付し、加入者証のご送付時期などをご連絡できるように改善致しました。
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お客様の声
ネットで検索した「コープの三大疾病保険」が気に入って、スタンダードプランに加入したいと思ったが、コープこうべではシンプルプランのみの取り扱いで、スタンダードプランに加入できなかった。
2022年3月より、「コープの三大疾病保険」スタンダードプランの取り扱いを開始致しました。
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お客様の声
今年加入した火災保険の控除証明は、初年度は証券に控除証明がついているけど、来年からはハガキで送られてくる。送付方法が変わるのは、わかりにくい。
ご契約時にお渡しする「お客様への手渡しカード」に、控除証明書のご送付に関する一覧表を追加し、また、新規契約時のご案内の徹底をはかりました。