お客様本位の業務運営方針について

【実施事項】

• ① 「コープの団体保険」は、組合員とそのご家族のための保険であることから、より多くの組合員様の目につく機会を増やすようコープ各店舗にパンフレットを設置しています。
• ②社員の「高度な専門性」を向上することを目的として、「保険全体会議」（年１０回開催）において、保険及び保険周辺知識の研修を行うとともに、必要に応じ随時、保険会社による研修（商品研修など）を実施しています。
• ③社員の「職業倫理」を向上することを目的として、「保険全体会議」において、コンプライアンスについての研修や「お客様の声」の改善検討及び共有化を実施しています。
• ④より厳格な内部監査を実施するために、年に２回行う内部監査を外部の弁護士に委託し、専門家の視点からより厳しい監査を実施しています。
• ⑤当社がコープこうべの店舗で展開しているコープ保険プラザ（ショップ）は、コープこうべの店舗に入居しているテナントの団体である「協友店」が年に１回実施している「３Ｓキャンペーン（接遇点検）」にて、覆面調査員による客観的な接遇点検を受けており、その結果を全店で共有化することにより、接遇力向上につなげています。
• ⑥２０２２年度も引き続き、一般社団法人　日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。

【実施事項】

• ①お客様が商品を指定し、契約を希望される場合は、当該指定商品を当初のご意向として、お客様のお話しをお聞きし、または資料送付する中で、更にお客様のご意向を確認し、お客様目線でご一緒にプランを考えます。非対面でのお申し込みの場合（「コープ店舗内の団体商品パンフレット設置」、「協同購入センターへの団体商品パンフレット搬入」、「ダイレクトメール等による団体商品のおすすめ」等）は、当該商品の申込書の到着をもって、お客様のご意向としますが、当該お客様へ、「受付日」-「お申込み内容」-「予定契約日」-「第１回保険料振替予定日」-等を記載した「サンクスレター」を発送し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
• ②お客様が商品を指定されない場合は、お客様の想いに傾聴し、しっかりとご意向を把握した上で、お客様が最善の利益を得られるよう、お客様目線でご一緒にプランを考えます。
• ③ご承諾いただけるお客様からはお客様のメールアドレスを取得し、メールにてお客様のご意向や問い合わせ対応を行います。
• ④既契約のお客様について、（ⅰ）損害保険満期対応、（ⅱ）生命保険契約者へのダイレクトメール、（ⅲ）各募集人による訪問又は電話による近況伺い、に加え、（ⅳ）「コール推進」による電話での契約確認を推進し、既契約のお客様との接点を可能な限り増やして、情報提供等を行うよう努めてまいります。
• ⑤ ㈱コープエイシスのホームページ上に、お客様からのお問い合わせに即座に対応できる「チャットボット」の設置を予定しております。
• ⑥当社では保険募集に携わる社員が、コンプライアンスを遵守することはもとより、同質の判断基準を持ち、同一の募集手順を行うことが、お客様の想いに傾聴し、お客様が最善の利益を得られることにつながると考え、「保険募集管理規定」「保険職務権限規程」「保険募集コンプライアンスマニュアル」及び「保険募集の基礎」を整備した上で、生命保険、火災保険、自動車保険、ペット保険、葬儀保険、団体保険の種目毎に「手順書」を定めています。「比較推奨」についても「比較推奨販売手順書」を定め、お客様の多様なニーズにお応えしつつも、募集人毎に販売する保険商品に「明確な理由の無い偏り」が生じないよう努め、これら業務品質向上のために積極的にシステム投資を行っています。
• ⑦上記規定した手順がきちんと守られているかの点検を公正・適正に行うために、「モニタリング手順書」を定め、モニタリング専任の社員が点検を日々実施しています。万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
• ⑧保険募集に携わる社員が手順に則った保険募集を行っているか、同質の判断基準を理解しているかを検証するために、年２回、ロールプレイング点検を実施しています。
• ⑨コンプライアンスについては、日常的に意識させることが重要であると考え、コンプライアンスに係るテストを毎月実施しています。２０２２年度も引き続き、一般社団法人　日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、コンプライアンスについても、より効率的な学習を行ってまいります。

【実施事項】

• ①当社では、保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。ただし、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品毎の代理店手数料は営業社員（実際に保険募集に携わる社員）には開示しておりません。
• ②当社では、変額保険、外貨建て保険等の市場リスクを有する保険商品の新規募集は行いません。
• ③当社では、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。
• ④当社では、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供できているかを確認するために、当社が採用する保険募集管理システム（「保険ＶＯＳ」）に募集プロセスを詳細に記録したうえ、モニタリング専任の社員が、各募集のプロセスを点検し、万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
• ⑤当社の社員の詳細な募集プロセス記録について、抜け漏れを防ぎ、効率的に記録可能とするためのシステム投資や、訪問エリアに合わせた拠点づくりによる運転時間、距離削減、オンライン面談システムの導入等を積極的に行い、社員のワークライフバランス向上に努めています。

【実施事項】

• ①お客様の年齢、家族構成、保険を必要とする背景なども含めて、丁寧にご意向の確認を行ったうえで相談を進めます。
• ② 保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために、必要な情報※1を提供し、ご理解いただけているか一つひとつ確認しながら相談を進めます。
  ※1「必要な情報」‥‥公的保険制度（高額療養費制度）や医療事情など
• ③具体的な商品の提案にあたっては、ご意向に沿う商品を一覧で提示する等、比較しながら選んでいただけるようわかりやすくご案内します。
• ④ご契約にあたっては、最終的にお客さまがご自身でご判断いただくために、必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内します。
• ⑤特に７０歳以上のお客様や、保険の乗り換えを検討しているお客様は、より丁寧に情報提供すべきお客様であると位置づけ、契約内容について誤解されることのないよう、お客様のご理解の程度に合わせて、きめ細やかな説明を行っています。
• ⑥７０歳以上のお客様については、「１８歳以上７０歳未満の親族のご同席」を基本とし、どうしてもご親族（１８歳以上７０歳未満）の同席が難しい場合には、複数回面談、ご親族への十分なご相談の時間を確保するなど、ご高齢のお客様がより適切な判断ができるような対応を実施しています。また、募集時には、ご高齢の方向けの独自チラシを配布し、注意喚起をしています。
• ⑦非対面募集においては、面談募集と比べ意思疎通が図りにくいことを考慮し、より分かりやすく丁寧な説明を実施するとともに、通話ログの録音とその検証を通じた品質の向上を図っています。
• ⑧当社では、保険の乗り換えを検討しているお客様への注意喚起をするために、保険募集プロセスにおいて、「今回ご契約を検討している保険にご加入されることをきっかけに、解約を検討している保険があるのか」を、当初の意向把握直後、最終の意向把握後の２回確認した上で、重要事項説明のプロセスにおいて、「保険の乗り換えのデメリット」について、特に丁寧に説明し、ご了承いただくことを徹底しています。
• ⑨満期更改漏れや保険料の未払いなどによる、お客さまが意図しない保障（補償）の消失を防止するよう万全の対応を行っています。

【実施事項】

• ①当社では、お客様から寄せられた、ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声を真摯に受け止め、「お客様の声会議」をはじめ、「保険全体会議」「保険マネジャー会議」「チーム別会議」等の各種会議や社内イントラネットを通じて、全社員に共有化しています。
• ②当社の役員は日々寄せられるお客様の声の全件を確認し、特に重要なご指摘については経営委員会で共有し、早急な改善に努めています。
• ③お客様から寄せられたご意見・ご要望・お褒め・ご不満等のお声については、毎月、３ヶ月毎、半期毎、年度毎に集計・分析を行い、業務運営・経営改善及び社員のモチーベーション向上に活かしています。
• ④特に７０歳以上のお客様の声については、当社の最重要課題として、年１０回の保険全体会議において、事例共有化やグループ討議を行い、お客様がより理解しやすい保険募集方法や情報提供の在り方を含む業務品質の改善につなげています。
• ⑤お客様からの「お褒めの言葉」や「ありがとう」のお言葉は、私たちの行動を認めていただいた証しとして大切に受け止め、日々の活動の励みにするとともに、全従業員で共有し、より多くの「お褒めの言葉」や「ありがとう」のお言葉をいただけるよう努めます。

【実施事項】

• ①当社では、①自ら考え、行動できる人材、②向上心と目標を持ち続けることができる人材、③広い視野を持ち、自己啓発を継続できる人材を、「求める人物像」とし、「職場外社員教育（Ｏｆｆ・ＪＴ）」、「職場内社員教育（ＯＪＴ）」、「自己啓発援助制度」の３つに分類した社員教育を実施しています。
• ②当社の保険事業では、「ＡＦＰ（アフィリエイテッド ・ファイナンシャル・ プランナー）」資格を推奨資格として、保険事業部社員全員の取得を目指しており、ＡＦＰ資格取得のための「２級ファイナンシャル・プランニング技能士」受験費用、ＡＦＰ資格継続費用を会社負担とする、ＡＦＰ資格取得奨励金の支給等、社員が安心して自己啓発に取り組める環境づくりを実施しています。
• ③ＡＦＰの上位資格である「ＣＦＰ（サーティファイド・ファイナンシャル・プランナー）」、周辺資格である「年金アドバイザー（２級・３級）」、「相続アドバイザー（２級・３級）」、「個人情報保護士」、「社会保険労務士」も同様に推奨資格として指定し、社員が継続して自己啓発に取り組める環境づくりを実施しています。
• ④２０２２年度も引き続き、一般社団法人　日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、商品知識やコンプライアンスについて体系的に学習を行ってまいります。