お客様の声を活かした改善例
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お客様の声
「『保険料が振替されなかった』とハガキを受け取った。口座用紙もきちんと提出したし、口座にはお金もあったはず。保険料が振替されなかったのはなぜですか。」
このようなお声をいただき、下記のように改善しました。
不愉快なお気持ちにさせてしまったことをお詫び申しあげます。
保険料振替につきましては、月単位の締切があり、申込や口座変更のタイミングによっては間に合わないことが発生しています。
保険料が振替できなかった理由は異なりますが、一律、保険会社で「ご指定の口座に保険料をご請求させていただきましたが、口座振替ができません。」というハガキをお送りしていましたが、このようなお声をいただき、保険会社印刷のハガキとともに、今回振替できなかった原因は、「口座登録スケジュールによるものであること」とハガキ表記に関するお詫びをあわせてお送りするよう改善しました。 -
お客様の声
「保険の契約者は、契約手続きだけでなく、その後の契約の管理をし続ける必要があるという話を聞いて、高齢の父のままでいいのか悩みましたが、私（娘）や会計士さんともしっかり相談連携し、父は契約についても理解できているので、今までと同じ父を契約者で継続することにしました。一緒に話を伺い・確認することができてよかったです。」
上記の意見をいただき、以下の通り改善しました。
損害保険会社の「高齢者募集ルール」に則り契約（継続）手続きを行っておりますが
【よりきめ細やかな高齢者募集】を実施いただくために、「18歳以上70歳未満の親族同席」や「複数回機会の契約確認等」
高齢者募集に関する優先手順を明確にしました。 -
お客様の声
「5年前に契約した時と同じ口座から振替してもらうのに、口座登録をもう一度しないといけないのは、なぜ？」
このようなお声をいただき、以下の通り改善しました。
火災保険など長期一括払いで振替となる契約は、13か月以上口座請求がないため、金融機関によっては口座登録が取り消されてしまい、
口座依頼書の再提出が必要となっています。
契約いただく際ご説明とともにお渡しする書面に「口座依頼書再提出に関するご案内」を記載しご協力をお願いするよう改善しました。 -
お客様の声
「詐欺や紛らわしいセールスの電話がよく、0120からの無料ダイヤルからかかってくる。登録のない電話番号からの連絡は不安です。」
上記のようなお声をいただき、以下の通り改善しました。
お客様にお送りする更新案内の書面にこちらから連絡する電話番号について
ご案内するとともに、迷惑設定をされているお客様には、事前の登録番号のお願い文章を記載することに改善しました。 -
お客様の声
『フリーコールに問い合わせの電話を数回掛けたが呼び出し音だけ鳴って、なかなかつながらない。』
お客様には大変ご迷惑をおかけいたしました。お客様の大切なお申し出の受付体制を強化するため、2021年3月に受電専用チームを設置し、電話受付体制を整備いたしました。
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お客様の声
『自転車保険をWEBで申込した。その後「手続き完了」のお知らせメールが届いたが、
【ケガの保険】と表記されていた。手続きがきちんとできているか不安だった。』メール文章を【WEBにてお申込手続きが完了した】ことをお伝えする内容に変更し、
お客様に不安や誤解を与えないようにいたしました。 -
お客様の声
「コープ保険プラザ」設置店舗の、駐車場と駐車料金優待についてです。コープ保険プラザを利用するのに、駐車場の有無や、駐車料金の優待があるのか、ホームページで案内してもらえたら嬉しいです。
ご要望にお応えして、当社ホームページの各ショップの紹介ページに「駐車場あり」とのご案内を掲載しました。あわせて、お客様にお渡しする「開示シート」にも、「駐車場あり」とのご案内を入れるよう変更し、社内で共有化を進めました。
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お客様の声
組合員を脱退しました。その時の案内では「保険の契約も終了となります」と聞いていたのに、その後「『自転車事故補償プラン』更新のご案内」が届きました。脱退しても保険の契約は継続されるのですか？
脱退されたタイミングと、契約更新の時期が重なったため、行き違いでご案内が届いてしまいました。更新のご案内は自動的に送付されるため、送付状の案内文に脱退された方へのご案内を書き加えるよう変更し、社内でも周知を図りました。